クレームの意味

こんにちは！　ＢＡＭＣグループ　代表税理士の清水　努です。

今回のテーマは、“クレームの意味”について考えるデス。

クレームとは、一般的にお客様から「お叱りの言葉をいただいた時」
ということが最も分かりやすいと思います。

しかし、経営者であるあなたは、どのように考えていますか？

まさか、その通りだとは思っていないですよね・・・？

最近、ある経営者と話しをしていた時のことです。

お客様から烈火のごとく、その従業員の方がクレームを受けたそうです。

しかし、その従業員は、どうしてそこまで怒られているのか、
一向に理解できない様子だったそうです。

一連の話を聞いた私は、「なるほど！」といたく感心しました。

感心したというのは、別にクレームについて感心したわけではありません。

そこの社長と従業員のクレームに対する意識の違いが何故起きているのか？

そして、それは自分の会社にもあてはまっていると感じたことに、
感心したのです。

つまり、経営者の目線で考えるクレームとは、

“心で感じたこと”に対して、クレームの有無を判断しているはずです。

それに対して、従業員が考えるクレームとは、

“言葉で発せられたこと”に対して、クレームを感じているのです。

そうなんです！

普段から、相手の言葉遣い、声のトーン、裏に隠れている意味、
逆に優しく言われた場合など、明確にクレームだと分からないケース
に、そのシグナルが隠されているのです。

“感じること”

それは確かに意識の問題なので、マニュアルに出来るものではありません。

普段からの経営者の意識を、いかに従業員に伝えていくべきか？

根気よく繰り返していかなければならない、とても重要なテーマだと思います。

あなたの会社では、クレームの考え方はどのように意識していますか？

＊早いもので、今年も残りあとわずかとなりました。
いつもご購読ありがとうございます。

来年も経営者の目線で、やや辛口なトーンを展開していきます。
乞うご期待を・・・！

＜追伸＞

今日は、ＢＡＭＣグループの忘年会です。
私が司会進行役となり、盛り上げていこうと思います。
従業員からクレームがでないように頑張っていきます・・・？