顧客サービスの権限！

こんにちは！　ＢＡＭＣグループ　代表税理士の清水　努です。

今回のテーマは、「顧客サービスの権限！」です。

あなたは、ノードストロームはご存知ですか？

そうです！　アメリカの百貨店で、“顧客満足世界ＮＯ．１”
になった企業です。

この会社の従業員向けのハンドブックが面白い！

“顧客に最上のサービスを提供することが最大のサービスである”
と謳われているだけである。

そして、“いかなる場合にも、決定するのは皆さん（社員の事を指します。）
自身です。皆さんの優秀な判断力を駆使してください。
それ以外、ノードストロームにルールはありません。”

どうですか？

ここまで顧客サービスに対して、従業員に言い切っている会社が
他にあるだろうか？

この“従業員に判断させる”ということは、従業員が意思決定することで
あり、その権限を与えられているということである。

「そんなことは、私の会社でもやっているよ！」

でも、必ずその後に・・・

「でも、うちの従業員は、なかなか実行できないんだよなあ〜」

という言葉が続きませんか？

はたして、その違いはどこにあるのか？

意思決定が本当に出来るということは、
自分が自由であるということである。

あなたは従業員に対して本当に権限委譲していますか？
自由に決定させていますか？

何でも自分自身が決めないと納得できなくて、
ちょっとでも従業員が勝手に決定したことを、お客様に提案しただけで、
しかも、それが会社にとって損することであったら、
余計に怒りを爆発させるのではないですか？

その後のお客様の感動する顔と会社の利益を想像せず、顧客第一主義と
いいながらも、会社第一主義になってはいませんか？

別に、お客様に迎合しろといっているわけではありません。
お客様の成長のために、あなたの会社の従業員とともに
サービスの定義を見直してはどうですか？

業績が伸び悩んでいる会社であれば、きっと似たような状態になっているはずです！

世の中で同じ事業を行っている会社はいくらでもあります。
その中から、ご自分の会社がなぜ選ばれているのか？

そこにサービスの真髄があるのです・・・！